Esa extraña percepción de lo digital a falta de saber hacer

La escasa capacidad de gestión de las tecnologías de la información y sus dispositivos por parte de muchos "usuarios" indica la necesidad de un nuevo enfoque humanista.

Una vieja historia divertida sobre el mundo digital, pero trágicamente cierta. Aqui esta ella. Centros de llamadas: “Señor, ¿cuál es el problema?”; Usuario: “¡El monitor no se enciende!”; Centros de llamadas: “¿Has comprobado si la toma de corriente está enchufada?”; Usuario: "Ahora voy a comprobar, aquí no hay electricidad desde hace una hora, no puedo ver bien con la vela..."; Centros de llamadas: "... !!!".
Esta es una historia que circula desde hace décadas en muchas versiones diferentes, especialmente en el entorno de quienes se dedican a la asistencia técnica informática.
También se ha acuñado un término para ese tipo de usuario que no entiende qué es una computadora ni cómo funciona (ni siquiera una idea general) y suele perder mucho tiempo para quienes deberían ayudarlo: "utonto". “luser” (usuario perdedor).
En su momento, el suscrito seguía un blog muy entretenido, "El fabuloso mundo de los usuarios", donde un empleado de la mesa de ayuda de una importante empresa de TI relataba las diversas experiencias vividas desde octubre de 2009 hasta marzo de 2013; todas las historias siguen ahí, si quieres reírte (algunas son bastante técnicas).
Habiendo trabajado con CRM (Customer Relationship Management) durante casi veinte años, puedo testificar que más allá de los casos extremos, el usuario promedio de computadoras, al menos en Italia, no está preparado. Y que, sobre todo, se niega a aprender. Intentemos juntos entender por qué.

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Una premisa útil para “comprender”

Lo que es cierto para las computadoras también es cierto para los teléfonos inteligentes y las tabletas. Claro, estos dos últimos dispositivos digitales nacieron más tarde y con el propósito expreso de hacer más intuitiva la tecnología de la información, pero eso no evita los riesgos de un uso incorrecto, especialmente en la Red. Pero lo primero es lo primero.

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Amarcord (mis primeros 40 años)

La primera computadora que usé fue una Apple IIe, comprada por mi padre para trabajar en 1983, cuando tenía 19 años. Por lo que puedo recordar, me enganché de inmediato, pero no porque tuviera ningún interés previo en la informática. Mientras tanto, era algo nuevo, estimulante.
En segundo lugar, me fascinaba el potencial de un dispositivo capaz de hacer cálculos por nosotros y trabajar para nosotros, obedeciendo servilmente órdenes escritas en un lenguaje misterioso, el código. Quizás influyó el hecho de que me apasionara la ciencia ficción, no sé.
Primero aprendí a usar programas listos para usar (especialmente Visicalc, el papá de todas las hojas de cálculo). Así que comencé a estudiar por mi cuenta un poco de lenguaje de "alto nivel" (Apple Basic) y también el mucho más misterioso lenguaje de "bajo nivel" (Assembler) que permitía obtener funciones y rendimientos mucho más rápidos, incluso a nivel de gráficos. Todavía tengo en alguna parte un cuaderno donde recogía las impresiones (hechas con una impresora de matriz de puntos ruidosa, lenta y vagamente inquietante de la época) de gráficos obtenidos de funciones y ecuaciones matemáticas que disfrutaba simulando, a menudo un poco al azar.
Las computadoras en ese entonces eran máquinas ridículamente caras y ridículamente lentas en comparación con lo que un teléfono inteligente promedio puede calcular hoy en día, pero para nosotros eran naves espaciales para explorar el cosmos profundo, con sus monitores de fósforo verde de 80 columnas, sus disquetes de 5 pulgadas con los discos que abrochado y sin iconos, menús o bonitas imágenes de alta resolución.
Éramos nerds, o geeks, o lo que quieras.

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Primer tipo: los presumidos

Siempre he apreciado los libros de Andrea Camilleri y la adaptación televisiva de "Il Commissario Montalbano", de la que he visto todos los episodios, incluso más de una vez.
Sin embargo, me llamó la atención un aspecto específico de las historias de Montalbano: entre los protagonistas, en toda la comisaría de Vigata, el único que sabe usar una computadora, e incluso bastante bien, es Catarella.
Quien, como sabe cualquiera que haya visto la serie, no brilla precisamente por la comprensión rápida.
Esta elección humorística de Camilleri subyace en una actitud que he encontrado en muchos intelectuales italianos, incluso de cierto nivel: un desprecio mal disimulado por la tecnología de la información, las computadoras, los teléfonos inteligentes y las tabletas, Internet, etc.
Camilleri lo expresa con elegancia, otros no.
No creo que sea necesario recordar las polémicas de los últimos meses sobre la educación a distancia, que muchas veces desembocan en diatribas contra todo el mundo digital, con sus videojuegos arruinando a las nuevas generaciones, la terrible Internet llena de pornografía, los gritos de alarma por los libros que ya no se leen; alarmas en general lanzadas por filósofos ancianos, por políticos que hacen que sus secretarias impriman correos electrónicos, por compañeros docentes que consideran que el uso de la tecnología digital en la enseñanza es la fuente de todos los males (y lanzan estas alarmas, ojo, en Facebook).
Pero esta actitud deriva de otra cosa: no sólo está ligada al mundo digital y sus efectos en la sociedad.
La causa es mucho más antigua, ligada a cierta parte de la filosofía de Croce, según la cual el conocimiento humanístico es intrínsecamente superior al conocimiento científico y matemático; y ¿qué objeto tecnológico en la imaginación común está más cerca de la ciencia y las matemáticas que una computadora?
Así llegamos a ver a intelectuales alardear públicamente de no entender nada de informática y del mundo digital, casi como si fuera un friso para colgar en una chaqueta.

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Nuestro “Je t'accuse”: ¿y qué?

El nuestro es un “Je t'accuse”. ¡Absolutamente no! En primer lugar porque, salvo algunas islas de recalcitrantes, este fenómeno está disminuyendo.
Ahora queda relegado a los medios tradicionales (televisión generalista, periódicos en papel), que las nuevas generaciones -pero no sólo- están abandonando paulatinamente en favor de medios más integrados digitalmente. En segundo lugar, esta siempre ha sido una actitud cultivada por unos pocos elegidos. Los problemas generales son bastante diferentes.

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Los otros tipos de “utinti”

Hemos identificado un primer tipo de usuario: el, si se quiere, el más desagradable.
Pero como escribí es una minoría. En mi carrera he identificado al menos otros dos: el superficial y el asustadizo, ambos válidos para cualquier sexo o género.
Comencemos con el segundo.

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Los que le temen a la innovación

Personas que tienen un miedo sagrado a lo digital. A menudo sensibles e inteligentes, cuando están frente a un monitor aparentemente pierden buena parte de sus capacidades intelectuales. Entran en pánico si aparece algún mensaje del sistema y parecen incapaces de interpretarlo.
Intentan desesperadamente memorizar todas las combinaciones posibles de comandos, menús, flujos de trabajo disponibles, lo que por supuesto es imposible.
Están firmemente convencidos de que no tienen la capacidad de entender el mundo digital, un poco como la gente convencida de que desafina y "no tiene oído para la música", que no existen, salvo en casos patológicos raros.
Los asustados simplemente perdieron un primer paso: la curiosidad metódica, la voluntad de comprender. Comprenden la importancia de este acercamiento al mundo y experimentan su condición como una especie de minusvalía.
Son personas que se quedan en la puerta, con aire vagamente malhumorado y que utilizan el medio digital con desgana, muchas veces obligadas por compromisos laborales, o simplemente porque hoy en día determinados servicios exigen su uso.
A menudo aún recuperables, vienen en diferentes grados (desde el miedo inquieto hasta la desesperación) y en el momento en que cambian de opinión sobre sí mismos y "se ponen manos a la obra", comienzan a divertirse e incluso pueden volverse buenos en eso.
Pequeña nota personal: a veces, de hecho cada vez más a menudo, entiendo bien a los usuarios asustados. La informática no siempre es tan amigable e intuitiva como parece.
De hecho, en algunos sistemas operativos muy extendidos, la "mentalidad burocrática" parece ser inherente a la inconsistencia de la interfaz, a la inconsistencia semántica de algunas soluciones, al revoltijo de capas con diferentes lógicas una encima de la otra para crear una mezcolanza incomprensible.

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Los muchos superficiales de la tecnología

Y aquí llegamos al peor y, me temo, el problema más generalizado.
Todavía existe una dicotomía generalizada entre “real” y “digital”.
Como si el mundo digital fuera algo etéreo (!), nebuloso y virtual en el sentido de "falso", incapaz de influir en nuestra vida cotidiana. Los usuarios superficiales están convencidos de que una computadora es tan buena como otra, entonces, ¿por qué gastar más?
Que un sitio web construido por 500 euros o 600 francos por su primo de XNUMX años es tan bueno para su empresa como un sitio web profesional. Que el RGPD es una especie de helado con sabor a ciruela.
¿Que un software se puede desarrollar en momentos de pausa, tanto que te cuesta? Que la pieza musical compuesta para el jingle de su anuncio no vale más de 1.000 euros: "soccia", todo está hecho por ordenador, ¿no?
Para entender mejor el tipo de daño social que crean las personas superficiales (que, todo hay que decirlo, son en su mayoría empresarios, ejecutivos de grandes empresas, concejales de ciudades o provincias, burócratas de nivel medio-alto, en fin, ¡ay!, residen en decisión- tomando posiciones) debemos partir de una consideración general, esta válida a nivel planetario.
Para conducir un automóvil, una motocicleta, cualquier medio de transporte, necesita una licencia. Por todo el mundo. Por supuesto, ya no se espera que las personas que conducen un automóvil sean "cuasi-mecánicos", también porque los automóviles que se producen hoy en día requieren una especialización técnica muy alta para poder operarlos, a menudo capacitación específica para marcas específicas.
Pero para un conductor (al menos hasta que la mítica conducción autónoma no sea una función real) saber diferenciar entre el volante y la caja de cambios, entre el acelerador, el freno y el embrague, a todo el mundo le parece razonable, ¿no?
Bueno, todo esto no parece aplicarse a los dispositivos tecnológicos.

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La formación, esta desconocida

Alguien a estas alturas habrá pensado “pero existe un Permiso de Conducir Informático Europeo”: Preferiría no tocar este punto porque creo que requeriría un artículo aparte.
Solo y humildemente señalo que si, al menos en la "verdadera vida profesional italiana", esta licencia tiene un valor correspondiente al dos de picas en triunfos, quizás haya una razón estructural o cultural.
Sin embargo, una cosa está clara: no existe una formación en el uso inteligente y eficaz de la tecnología digital ajena a plataformas específicas, o al menos no es obligatoria a nivel educativo o profesional, en la mayoría de los casos.
Y la mentalidad actual no parece exigirlo, no le importa mucho. Por otro lado, una computadora es tan buena como otra y un dispositivo es tan bueno como otro (pero intente pedirle a uno de estos "emprendedores" que cambie su Audi A7 por un Dacia Sandero y vea qué responde).
De ahí el origen de las sabrosas historias contadas en Facebook por nuestro editor Andreas Voigt, historias un tanto de terror que garantizan diversión espeluznante pero que también nos hacen comprender el origen de muchos de los problemas del país Italia.
Sistemas de comercio electrónico vendidos por kilo por consultores informáticos que desaparecen al poco tiempo, sitios institucionales infestados de virus y fotos pornográficas, autodenominados expertos en SEO que no conocen la diferencia entre Web e Internet.

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Hacia un nuevo humanismo digital…

Quizás la solución esté en el humanismo digital, en un nuevo encuentro entre la tecnología y la humanidad, una especie de integración que se apoye en lo mejor de ambos mundos, para que se conviertan en un solo mundo.
La tendencia parece ser que, con dispositivos cada vez más delgados, casi como si quisieran desaparecer hasta quedar solo las funciones que realizan.
Por otro lado, en muchos sectores todavía falta una integración real: en la música, por ejemplo, se ha perdido el gusto por comprar un objeto "físico" vinculado a la pieza o disco adquirido, tanto que existe una volver a lo antiguo, incluso al disco de vinilo: pero ciertamente esta no es la solución.
Quien escribe la solución aún no la tiene, pero está trabajando en ella.

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Bonus Beat: el “Monstruo Burocrático”

No lo había olvidado, solo quería guardar lo mejor para la conclusión.
Pon el medio informático en manos de un "Verdadero Burócrata", es decir, una persona que razona a base de códices y sellos certificados, y te llevarás buena parte de las infernales soluciones informáticas que aún infestan los servicios de la Administración Pública.
Ciertamente ha habido mejoras irregulares en los últimos dos años, pero todavía falta un proyecto a medio plazo y una visión general.
Así que he aquí que la peor especie de Utonto, el "Verdadero Burócrata Informático", se desarrolla ante nuestros ojos aterrorizados como un uruk-hai creado en las industrias de Isengard por el escritor JRR Tolkien, emergiendo de una placenta inmersa en el código más fangoso imaginable.
Y cree servicios en línea que cierren en un momento determinado, como oficinas, que requieren documentación impresa en copias impresas por triplicado, tal vez haciéndole pagar impuestos de timbre y tarifas de secretaría donde todo el trabajo está automatizado.
Servicios que no se comunican con bases de datos oficiales y cada vez que solicitan todos tus datos a pesar de que ya los tienen, que "por seguridad" no permiten copiar y pegar en los campos de sus páginas, que imponen límites increíbles en la creación de contraseñas que obligan usted para saltar a través de la ortografía.
Con todo respeto al pobre Alan Turing.

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