Reputación de marca: defendiendo el nombre de marca

El sexto y último paso para una marca sólida e inexpugnable

Hemos llegado al final de esta columna de marca, pero todavía tenemos un tema más del que hablar: se llama reputación de marca, también conocida como reputación de marca, neologismo acuñado por expertos en marketing para hablar de todo lo relacionado con la credibilidad y autoridad de un negocio ante los ojos del público. Un aspecto complejo, porque está ligado no sólo a la identidad de la marca (o identidad de marca) y por tanto a la imagen de la empresa, e-commerce, etc., sino también a su existencia como realidad independiente. En otras palabras, una marca goza de buena reputación en la medida en que los usuarios hablan bien de ella y, en segundo lugar, sus rasgos distintivos se mantienen únicos y originales a lo largo del tiempo. El día que una multinacional competidora replicara el logo de Nike, el gigante de la ropa deportiva sufriría un duro golpe en su imagen. Esto obviamente no puede pasar gracias a las salvaguardias adoptadas por la propia Nike. Pero, ¿estamos seguros de que solo marcas tan prestigiosas tienen que defender su identidad?

¡De nada! En la web, los robos digitales se multiplican año tras año, afectando tanto a personas como a empresas. Se roban, plagian o manipulan los datos privados relativos a tarjetas de crédito, contraseñas de acceso, credenciales diversas, mientras que para las empresas los robos se extienden al nombre de dominio (con estrategias de black hat tan avanzadas como molestas), a los contenidos (textos , presentaciones, libros electrónicos) e incluso el logotipo y la recompensa. Se necesita muy poco para saber que al otro lado del mundo alguien se hace pasar por nosotros o está aprovechando nuestro arduo trabajo de branding para ofrecer una imagen moderna y atractiva a los potenciales clientes. Si hemos invertido en branding, no debemos olvidar que las creaciones resultantes (desde el nombre hasta el logo) son de nuestra exclusiva propiedad. Entonces, veamos en este artículo cómo fortalecer la reputación de la marca y qué herramientas de ataque y defensa adoptar.

BOCA DE PALABRA EN LÍNEA: CÓMO ALIMENTARLA…

Un término que está muy de moda en la red y que puede ser útil para entender cómo funciona el boca a boca en torno a una marca es el buzz. En esencia, el buzz es el "ruido" generado por las conversaciones de los usuarios en las redes sociales, foros y blogs (principalmente estos). Tarea de una empresa que quiere mejorar la reputación de su marca en la web es alimentar el rumor proponiendo en primer lugar puntos de partida útiles para el debate. En el extremo opuesto de las empresas pasivas que no se exponen, se encuentran las marcas virtuosas que estimulan el intercambio de opiniones con métodos sencillos y de probada eficacia. Aquí están los más conocidos:

• Manejo de paginas sociales: como debe ser obvio y con razón, las redes sociales representan el espacio virtual por excelencia para contarse y compartir contenidos con fans & seguidores. Facebook, Instagram, Twitter y, desde el punto de vista comercial, LinkedIn son excelentes canales para difundir el boca a boca y generar un rumor constante sobre las actividades e iniciativas de la marca, incluidos eventos y promociones. No hace falta decir que abrir una página y esperar no es suficiente: necesitas promocionarte activamente, actualizar tu base de fans y mantener un diálogo constante con tus seguidores, sean grandes o pequeños.

• Publicar contenido en el blog.: la gestión óptima de las redes sociales no puede prescindir de la publicación de contenidos frescos y originales dentro de un blog o una sección de noticias. Publicar y compartir artículos de calidad significa proporcionar a las personas (ya los motores de búsqueda) una serie de información más o menos relacionada con el sector en el que opera la empresa, tratando de involucrar y captar los intereses de los distintos públicos objetivo. Dos publicaciones al mes, o una a la semana, son suficientes para tener contenido listo para difundir en las redes sociales, en el boletín y mediante notificaciones automáticas.

• Foros de la industria: un tercer espacio adicional a los anteriores es el de los foros sectoriales, que ahora existen para cualquier tema (energías renovables, campers, electrónica, automóviles, viajes, etc.). Está claro que la empresa tiene un margen de maniobra bastante limitado: ay de hacerse pasar por un usuario para elogiar las fortalezas y encubrir cualquier crítica. La presencia de una empresa en un foro -si la admiten los administradores- debe ser clara y sólo puede justificarse si conduce a un diálogo constructivo y transparente, en el que se toleren por igual las voces positivas y negativas.

 … Y CÓMO MONITOREARLO 24/24

No basta con alimentar el boca a boca si no se realiza un adecuado seguimiento de las voces (ya sean positivas o negativas). Dejar publicar una reseña entusiasta de un determinado producto o servicio significa perder una valiosa oportunidad de construir una reputación de marca. Del mismo modo, las opiniones negativas deben mantenerse bajo control, evitando descuidarlas y más bien tratando de entender por qué esa persona escribió esa opinión sobre nosotros. En esta perspectiva es necesario configurar al menos reseñas en la página de Facebook y en Google Business, monitoreando los comentarios recibidos a lo largo del tiempo. Igualmente útil es la búsqueda de muestra del nombre de la marca en Google: a menudo y de buena gana, gracias a este procedimiento empírico, salen a la luz resultados que de otro modo nunca hubiéramos conocido, como artículos de blogs y portales de noticias. Por último, pero no menos importante, cuando crezcas, es recomendable activar la pestaña de marca en Trustpilot, una de las plataformas más populares del mundo para reseñas verificadas. Una puntuación alta es sinónimo de una empresa fiable y máxima profesionalidad, exactamente lo que se necesita para convencer a otros clientes de comprar, reservar un servicio o visitar nuestra tienda.

DEFENSA DE MARCA: REGISTRO Y PROTECCIÓN DE MARCAS

Como escribíamos al principio, una marca fuerte es capaz de dar a los usuarios una imagen a la altura de las expectativas, comprobando las críticas y respondiendo a los comentarios. Por otra parte, es indispensable proteger esta imagen también en términos legales, defendiéndose de los intentos de plagio contra su propia marca. Para ello, es una buena práctica comenzar con la presentación de la marca, un paso obligatorio que puede variar mucho de un país a otro. En Suiza, por ejemplo, el sistema de depósito se realiza a través del portal electrónico e-trademark, completando una solicitud y pagando una tasa de 550 francos válida por 10 años. En Italia, por el contrario, debe ponerse en contacto con la oficina de patentes, ya sea directamente o a través de agencias e intermediarios autorizados. En principio, se protegerá el logo y la marca, mientras que para el nombre de dominio será bueno planificar la compra de las urls asociadas (no solo .ch sino también .com, .it, .eu, .org y etc). Otra forma de protección muy importante es la relativa a los contenidos: las páginas y artículos institucionales pueden ser objeto de la atención de los inevitables guiones, con perjuicios en cuanto a imagen y posicionamiento en buscadores. Aquí también existen herramientas válidas (llamadas "verificador de plagio") que le permiten identificar fácilmente el contenido duplicado y solicitar su eliminación.

DE LAS PALABRAS A LAS ACCIONES: TU MARCA EMPIEZA AQUÍ

Nuestro viaje en la marca termina aquí. Nos hemos ocupado del posicionamiento de la marca, la identidad de la marca, la estrategia de la marca, el diseño de la marca, el logotipo de la marca y, en este último capítulo, la reputación de la marca. Esperamos haber despertado tu curiosidad. y haber suscitado una reflexión general sobre qué ofrece tu marca en cuanto a imagen y qué valores transmite al público de potenciales consumidores. Si nuestro enfoque termina aquí, una nueva aventura compuesta por colaboraciones con expertos web y gráficos podría comenzar desde aquí. Recuerde: nunca es demasiado tarde para invertir en cambiar la marca de su empresa. Tanto si eres un pequeño ecommerce de ropa como un gigante de la automatización, podrás descubrir los enormes beneficios de un proceso de renovación del diseño gráfico online y offline. En Innovando podemos ayudarte con el profesionalismo, la pasión y la experiencia que nos distinguen. Si quieres más información, solo tienes que hacer envíanos tu solicitud sin compromiso con un simple clic. Contáctanos para aclarar todas tus dudas o para recibir un presupuesto gratuito!